JANA

Mesa de ayuda

JANA

Centro de Gestión de Incidencias


Una de las líneas de servicio que ofrecemos a nuestros clientes es JANA, Centro de Gestión de Incidencias, en donde nuestro equipo multidisciplinario tiene como objetivo garantizar la solución oportuna y eficaz de incidentes relacionados con su infraestructura de TI, generar acciones preventivas, correctivas y de mejora a través de la  implementación de proyectos de Ti, alineados a sus objetivos estratégicos y gestionados con metodologías del PMI (Gerencia de proyectos).

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NUESTROS SERVICIOS​

Nivel I

Este nivel es responsable de los problemas generales y recopilación de información del cliente, realizar un análisis de los incidentes recurrentes, tipo de plataforma tecnológica que se soporta, tipos de usuarios entre otros datos que sean necesarios para poder determinar una solución rápida cuando el cliente reporte una incidencia.

  • Atender las consultas iniciales por las líneas de atención establecidas, y registrar la actividad en el sistema de tickets.
  • Proporcionar asistencia en lo que respecta a los productos o servicios de la empresa.
  • Resolución de incidencias relativas a usuarios y contraseñas, instalación o reinstalación de software, configuraciones de software y hardware, entre otras incidencias básicas de software, hardware o red.

Nivel II

Este nivel lo conforman personas especializadas con conocimientos en redes, sistemas microinformáticos, bases de datos, sistemas de comunicación, entre otros. 

  • Hallar soluciones con ayuda de la Base de Datos.
  • Cerrar o reasignar consultas e incidencias a otros niveles.
  • Manejar los problemas de rotura/arreglo y de configuración.
  • Supervisar las herramientas disponibles para la solución de incidentes (red, servidor)
  • Soporte frente a la recuperación de datos, configuración de redes, formateo de equipos informáticos, actualización de firmware, etc.

Nivel III

Los técnicos que actúan en el nivel 3 disponen de profundos conocimientos y experiencia en la resolución de problemas informáticos, y cuentan con conocimientos técnicos de productos y servicios informáticos, con habilidades avanzadas de análisis y resolución de problemas.

  • Solucionar problemas y configuración de los equipos del cliente.
  • Solucionar problemas relacionado con bases de datos.
  • Apoyan en la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
  • Instalación y operación de servidores Microsoft y Linux, seguridad perimetral, administración de servicios en la nube, administración de la estructura y configuración de la red, configuraciones de sistemas y equipos, reparaciones en servidores.
  • Acompañamiento para escalar el incidente a Soporte de terceros y fabricantes, supeditados a los tiempos que designen.

Apoyo ISO 270​0I

  • Capacitaciones personalizadas para cada equipo de trabajo relacionadas con Seguridad de la información según ISO 27001.
  • Envío de tips informativos relacionados con seguridad de la información.

Apoyo PMP

Para proyectos gestionados a través de SOS ingeniería:

  • Se brindan asesoría
  • Se comparten plantillas
  • Se brinda capacitación relacionada con la buena gestión de proyectos según el PMI

Tenemos distintos planes para implementarlos en tu empresa.

GÉNESIS

- Origen o causa de algo -Hasta 15 equipos.

ÉXODO​

- Migración -
De 16 a 25 equipos.

MEDRAR

- Mejora Crecimiento -De 26 a 50 equipos.

EMUNAH

- Seguro y establecido -
A partir 50 equipos.

SAPIENCIA

- Origen o causa de algo -A partir de 50 equipos.